Web sitesi bakımı için Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA): Ne olmalı?

Hayattaki asıl sorun

Hiç var mı? Bir işletme sahibi olarak, web sitesine bakmak için ajanslar kiralarsınız. Web gece yarısı düştüğünde, büyük kampanya oldu. Ertesi sabah cevap vermeden önce kimseyle iletişime geçemezsiniz, çok fazla iş fırsatını kaybetti veya ajansın ajansında müşterilerin Cuma günü saat 23: 00'de "acil" etkinliği düzenlemelerini istedi. Ve önceden kararlaştırılmamasına rağmen hemen bitirmeyi beklemek, bu eşit olmayan beklentiler kırık bir ilişkinin başlangıcıdır. Para kayboldu. Web sitesi de kırıldı.

Bu sorun neden meydana geldi?

Çoğu sorun ortaya çıkar çünkü başından beri "kurallar birlikte" yoktur. Her iki taraf da "beklentiler" üzerinde çalışıyor, işletme sahibi 7/24 olmasını beklerken, ajansın sınırlı bir zaman ve kaynakları var. Sorumluluk kapsamını, yanıt süresini ve hizmete dahil olmayan bir belge olmadığında, plansız bir ev inşa etmek gibidir.

Eğer kalırsa nasıl etkilenecek?

"Gri" durumun devam etmesine izin vermek, sonuçlar beklenenden daha yoğundur. İşletme sahibinde, bir sorun olan veya sorunu olan web'den gelir kaybedecek, müşterinin gözlerinde güvenilirliği kaybedecek ve en önemlisi zihinsel sağlığı ve belirsizliği kaybedeceksiniz. Ajans tarafına gelince, tükenmişlik ekibiyle iş dış çalışmasından, yükselen işin kapsamı (kapsam sürünmesi), projenin kaybetmesine neden olacak ve son olarak, SLA olmadan çalışan pazarda bir üne sahip olmak harita olmadan seyahat etmek gibidir. Hedefe ulaşabilir ama önce kaybolma ve bitkin olma riski altındaydı

Herhangi bir çözüm var mı? Ve nereden başlamalı?

En iyi çözüm hazırlamaktır. "Hizmet Seviyesi Sözleşmesi" veya Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA). SLA, hizmetin ayrıntılarını ve standartlarını açıkça belirten bir vaattir. SLA'nın başlaması aşağıdaki ana bileşenlere bakmalıdır:

• Kapsam (Hizmetlerin Kapsamı): Güncellemeler, fiş, yedekleme, tarama güvenliği veya küçük içeriği düzenleme gibi hangi web sitesi bakım hizmetlerinin ve yeni tasarımlar, SEO'lar veya büyük özellikler ekleme gibi dahil olmayan bir şeyi açıkça belirtin.
• Yanıt ve çözünürlük süreleri: Sorunun şiddetini tanımlayın (kritik, yüksek, orta, düşük gibi) ve kritik sorun (web sitesi çökmeleri) 15 dakika içinde yanıt vermeli ve 2 saat içinde çözülmelidir.
• Çalışma Süresi Garantili: Web sitesinin% 99,9 gibi ne kadar erişebileceğine ve kararlaştırılmadığı takdirde tazminat koşullarıyla belirtin.
• İletişim kanalları ve çalışma saatleri (iletişim ve destek saatleri): Raporlama sorunları (bilet sistemi, e-posta gibi) için ana kanalları belirleyin ve Pazartesi-Cuma 9.00-18.00 saat gibi çalışma süresini açıkça belirtin. Her iki tarafın da iletişimi anlaması için. Müşterilerle iletişimde iyi bir uygulamaya sahip olmak, ajans için çok önemlidir. Düzgün bir ilişki kurmak için
• Her tarafın sorumluluğu (roller ve sorumluluklar): Her iki ajansın da görevini dağıtın. (Servis Sağlayıcılar) ve müşteriler (hizmet alıcıları), müşteriler gibi bilgi ve içerik sağlamalıdır. Ajans teknik bakımdan sorumludur.

Bu anlaşmalar yanlış anlamaların azaltılmasına ve profesyonel çalışma standartları yaratmaya yardımcı olacaktır. iyi bir bilgi kaynağı olan Atlassian'dan eğitim alabilirsiniz

Eskiden başarılı olan gerçek şeyden örnekler

Bir ajans, düzenli olarak saat ikide etkinlikte arayan müşterilerle ilgili sorunlarla karşılaşırdı. Takımı yorgun hale getirin ve SLA'yı 9.00-18.00 saatlerde net bir çalışma süresi planlayarak kullanmak üzere kullandıktan sonra istifa etmek isteyin. Ve zaman dışında acil sorunlar için bir bilet sistemi oluşturun ve acil bir yanıt süresini belirtin. Hala sistematik olarak bakılmak, müşterileri hizmette daha istikrarlı ve güvenir hissettirir, her iki tarafın da ilişkisi iyileşmiştir. Ve web sitesini yıllarca yenileyin

Takip etmek istiyorsanız, ne yapmalı? (Hemen kullanılabilir)

Bu basit kontrol listesini kullanarak hemen web sitesi bakım hizmetleri için bir SLA oluşturmaya başlayabilirsiniz:

1. Tüm belirtilenler: Hizmet ettiğiniz tüm web sitesi bakımının bir listesini yazın (günlük/haftalık yedekleme, CMS/eklenti, güvenlik taraması, çalışma süresi izleme).
2. Sorunun ciddiyetini belirleyin: Sorunu 3-4 seviyesine bölün
   - Kritik: Web sitesi çökmeleri, işletmeye girilemez.
   - Yüksek: Ana işlev mevcut değildir (ödeme sistemi, iletişim gibi), ancak web sitesi yine de girebilir
   - Orta: Bazı hataları göstermek, küçük özellikler çalışmaz
   - düşük: düşük: doğru, genel tavsiyeyi ayarlamak.
3. Bir Yanıt Ayarlama ve Düzenle: Her şiddet seviyesi için
   - Kritik: Yanıtlama 15 Dakika, Düzenle 2 Saat
   - Yüksek: Yanıtla 1 Saat, Düzeltme 8 Saat
   - Orta: Yanıt 4 saat, çalışma kuyruğu.
4. Ayar Çalışma Süresi Garantisi: Çoğu% 99,5 -% 99,9'dur ve hedeflenmediği takdirde tazminat koşullarını (hizmet ücretleri gibi) belirtir.
5. Taslak: Tüm bilgiler birlikte okunması kolay bir belgedir. İşinizi indirmek ve ayarlamak için genel bir şablonla başlayabilir. TechTarget gibi güvenilir kaynaklardan daha fazla bilgi çalışması, tanımları ve bileşenleri anlamanıza yardımcı olacaktır. Daha iyi
6. Müşterilerle konuşun ve kabul edin: İşe başlamadan önce her iki tarafın memnuniyetine kadar birlikte anlamak ve ayarlamak için müşteriyle konuşmak için SLA organını alın. E -ticaret web sitesinin güvenliği, görebileceğiniz SLA'da belirtilmesi gereken önemli bir kısımdır. bir kılavuz olması için Çek güvenlik listesi

Son olarak, web sitesine bakmanın karmaşık ve profesyonel olduğunu düşünüyorsanız, uzmanlardan web sitesi yenilemesinin

İnsanların merak ettiği sorular ve temizlenen cevaplar

S1: Çalışma süresi% 99.9, web sitesinin ne kadar düşeceği anlamına geliyor?
C: Bir yılda% 99,9 çalışma süresi web sitesinin yaklaşık 8.77 saat çökmesine izin verdi. Bu net hesaplama, müşterilerin görüntüyü görmelerini ve gerçek sınırlamaları anlamalarını sağlar.

S2: Müşteri SLA'da belirtilen işletmeyi bilgilendirirse, ne yapılmalıdır?
A: Ajansın otomatik yanıt sistemi olması gerekir. (Otomatik Yanıt) bunu bilgilendirmek ve bir sonraki operasyonda ilerleyecek, önceden açık bir harici destek olduğu konusunda anlaşmaya varmış olan kritik bir sorun olması.

S3: SLA karmaşık bir yasal belge mi?
C: Her zaman gerekli değildir. SLA web sitesi bakımı için, anlaşılması kolay bir belge olabilir. Ancak her iki taraf tarafından tamamen bahsedilen ve kabul edilen önemli konuları kapsamak zorundadır. Kalbi netlik yaratmaktır. Korkunç bir yasal belge oluşturmuyor

S4: Ajans ve serbest çalışma arasında. Farklı bir SLA var mı?
C: Aynı önemli, ister ajanslar veya serbest, SLA'ya sahip olmak profesyonellik yaratmaya ve müşteri beklentilerini yönetmeye yardımcı olacaktır. ajansın istihdamı ile serbest çalışma arasında karşılaştırıldığında ilginç bir konudur

Anlaması kolay olmak için özet + yapmaya çalışmak istiyorum

SLA sadece sıkıcı bir belge değil. Ancak, müşteriler ve ajanslar arasında iyi ilişkiler kurmak için güçlü bir araçtır, "somut kurallar" olmak için "yüzen beklentilerden" değişmeye yardımcı olur, çatışmaları azaltmaya yardımcı olur. Her iki tarafı da koruyun ve işi sorunsuz ve en etkili hale getirin Sonunda iyi bir SLA yaratmak için iyi bir yatırım başından beri paranızı ve zihinsel sağlığınızı uzun vadede kurtaracak

Zamanı! İş ilişkinizin belirsizliği nedeniyle titremesine izin vermeyin. İlk SLA'nızı kullanmak ve oluşturmak için verdiğimiz kontrol listesini kullanmaya çalışın. İster bir web sitesi yöneticisi arayan bir işletme sahibi olun, ister hizmetinizi profesyonel olarak yükseltmek isteyen bir ajans olsun, SLA'nın başlangıcı sürdürülebilir bir başarının ilk adımıdır.

‍