Müşteri Yerleşik Müşteri: SaaS müşterilerinin hemen kullanması için UX Tasarım İpuçları.

Bu sorunla hiç karşılaştınız mı? Yeni müşteriler uygulanır ... ve "kaybolur"

SaaS (hizmet olarak yazılım) işi için, yeni kullanıcı grafiğinin (yeni kayıtlar) yükseldiğini görmekten daha fazla hiçbir şey değildir, ancak birkaç gün sonra aktif kullanıcılar grafiği (aktif kullanıcılar) uçuruma iner. "Sızdıran kova" adı verilen bir kabus, pazarlama bütçesini doldurmak için yeni müşteriler bulmak için kullanmamız gerekiyor ... sonra hepsini sızdırın.

Bunun gibi durumlarla karşılaşmış olabilirsiniz: Müşteriler reklamları görür, web sitesine gelin, WOW ve özellikler. Ve "Kayıt" a heyecanla basmaya karar verdi, ancak ilk kez oturum açtıktan sonra boş bir ekran, karmaşık menü buldular ve önce nerede kullanmaya başlayacağınızı bilmiyorlar. Sonunda, heyecan kafa karıştırıcı oldu. Karışıklık hayal kırıklığına uğradı. Ve son olarak ... pencereyi kapatmak için basarlar ve tekrar gelmezler. Aboneliğinizin önümüzdeki ay iptal edilen başka bir maliyet haline gelmesine izin verin. Bu, "Müşteri Onboarding" adlı küçük bir başlangıç noktasında büyük bir sorundur.

İllüstrasyonlar istemi: 2 grafik görüntüleri zıt yönde ilk satır "yeni kayıtlar" yazdı ve başka bir satır "aktif kullanıcı" hızlı bir şekilde düştü. SaaS işinde "Sızdıran Kova Sendromu" nu iletmek için bir delikli bir su deposu var.

SaaS müşterileri başlamadıkları için neden sizi "döküyor"?

Bu soruna ürününüzden kötü bir şekilde neden olmaz. Veya müşterilerin istediği özellikler olmadan, ancak ana kök genellikle "ilk deneyim, buluşma" ya da tamamen başarısız olan müşteriden. Bakalım yeni müşteriler ilk adımdan neden vazgeçiyor:

1. "Aha! Moment" i bir kez bulamıyorlar: "Aha! Moment", kullanıcının anladığı ve gördüğü ikinci. Örneğin, Dropbox kullanıcısı dosyayı cihaz boyunca otomatik olarak gördüğünde ilk kez "gerçek değer". Veya Slack kullanıcıları ekibe ilk kez başarılı bir mesaj gönderdiğinde. Eğer işe alımınız kullanıcıyı bu noktaya hızlı bir şekilde yönlendiremezse, "bu ürün benim için uygun olmayacaktır."

2. Bilgi yüklenmesi "maruz kaldınız": Klasik hatalar, ilk kullanımdan itibaren her düğmeye işaret eden ürün turudur. Motoru görmeden önce hiç sürmeyen birini almak gibi. Ve arabayı nasıl başlatacağını öğretmek yerine her pistonun çalışmalarını açıklayın ve hızlandırıcıya adım atın sonuç ezici ve sıkıcıdır.

3. İlk ekran "boş arduvaz" dır: kullanıcı giriş yaptığında ve bilgi olmadan boş bir ekran bulduğunda, rehber çizgisi yok. Devam edecek bir şey yok, açık salonun ortasında kalmak gibi. Bir proje nerede oluşturulacağını bilmiyorlar. Veya takım arkadaşlarının nasıl ekleneceği bu boşluk, insanların kolayca vazgeçmesini sağlayan muazzam bir sürtünme yaratır.

4. Söz verilen değer ... nereye gittiniz ?: Web sitesinde, ürününüzün yardımcı olacağını söyleyebilirsiniz. "Zaman tasarrufu" veya "satışları artırmak", ancak aslında kullandıktan sonra kullanıcılar bu sonuçlara ulaşmanın yolunu görmezler. İyi bir katılım bağlantılı olmalıdır. "Gerçek Kullanım" ile "Pazarlama Sözü"

, büyümeye odaklanan SaaS web sitesi tasarım probleminin başlangıcıdır Bu nedenle, kaydolduktan sonra da deneyimi düşünmek zorundadır, sadece insanları başvurmaya çekmekle kalmaz

İllüstrasyonlar istemi: Kullanıcı görüntüsü bilgisayarın önünde oturuyor. Kafam karıştı ve kafası kafasını yüzen bir soru işareti (?) Var. Bilgisayar ekranında karmaşık bir kullanıcı arayüzü ve her yöne işaret eden ve aşırı bilgi yükünü yansıtan bir ok vardır.

Bırakın başarısızlık = her gün para yak.

Etkisiz bir müşteriye sahip olmak sadece "kötü kullanıcı deneyimi" ile ilgili değildir, aynı zamanda SaaS işinizin finansal sağlığı ve büyümesi üzerinde doğrudan bir etkisi vardır. Hayal etmek:

• Karmaşıklık oranı hamuru: Bu en net etkidir. Ürünün değerini anlamayan müşteriler, hizmeti iptal eden ilk müşteri grubudur. Bir sonraki ödemenin ödenmesi durumunda, eski müşterilerin tedavisi yeni bir müşteri bulmaktan daha fazla maliyettir, ancak kötü müdahale her gün yeni müşterileri dışarı itiyor.
• Müşteri Acquism Maliyet (CAC) kaybı ücretsiz: Her Baht, reklam, SEO veya çeşitli pazarlama ücretleriyle ödediğiniz her Satang. Bulduğunuz müşteriler sadece bir kez kullanımda kaçabilirse, sızıntıdaki suyu doldurmak için çok para atmak gibidir.
• Negatif Kelime Ağız: Sadece sessizce ayrılmakla kalmayan kötü deneyimleri olan müşteriler, "bu ürünün kullanımı zor" veya "başvurunun ve hiçbir şey yapamayacağını" olumsuz olarak anlatma veya gözden geçirme eğilimindedirler. İtibarı yok eder ve gelecekte yeni müşteri bulmayı sağlar.
• İş büyümesi bozulur: Karmaşa oranı yeni müşterilerin oranına daha yüksek veya yakın olduğunda, işletmeniz büyümeyecektir. Ne kadar zor iş olursa olsun yerinde sıkışıp kalacaksınız, büyüyen sonuçları görmüyorum.

Bu sorunlar genellikle sıkışmış kullanıcıların deneyiminden kaynaklanır. SaaS web sitesindeki yavaş UX'in müşterileri kaybolmasını sağlamak için önemli bir neden olan Web'in yükleme ve tepkisi hızı ve işe alım, hız ve pürüzsüzlüğün son derece önemli olduğu ilk kontrol noktasıdır.

İllüstrasyonlar istemi: Şok edici infografik görüntüler, "yüksek karmaşa oranı" işaretini yazan ve "Wastened CAC" ve "Olumsuz İncelemeler" kelimesi olarak duman süzülen ateşe para (dolar görüntü) dökülüyor.

Buradaki çözüm: 5 "

İyi haber şu ki, bu sızıntı sorunu, iyi düşünülen ve bir stratejisi olan müşterinin deneyiminin tasarımı ile çözülebilir. Kullanıcıya tüm özellikleri sıçramak yerine, onları her seferinde bir adım başarıya yönlendirmeliyiz. Bu, hemen başlayabileceğiniz 5 ana yoldur:

1. "Hoş Geldiniz Ekranı" ile başlayın . Ayrıca hedeflerini (kişiselleştirme) anlaması için 1-2 basit soru sorarken, "Ne için [ürün adı nedir]?"

2. Videolar veya araç ipucu sıkıcı yerine "Etkileşimli Ürün Turu" kullanın: sadece "Point" değil, hiçbir şey yapmaz, ancak kullanıcıların "bu düğmeye tıklayarak ilk projenizi oluşturmaya çalışın" veya "1 e -postalarını buraya koyarak davet et" gibi "bir durum oluşturun". Uygulamalar gibi araçlar bu etkileşimli turun iyi bir örneğidir.

3. "Yerleşik Kontrol Listesi" ve "Progess Bar" oluşturun: Başarılı hissi ve [✓] gibi kullanımında önemli bir adım olan kısa kontrol listesinin (3-5) ilerlemesini görme gibi insanlar. İlk projeyi oluşturun, []. Kullanıcının tamamlanana kadar adımları izlemesine yardımcı olur. Ve kendileri hakkında iyi hissetmelerini sağlayın

4. Tasarım "Boş Devletler" Yararlıdır: Boş işlev (projesi olmayan bir proje sayfası gibi) kullanıcılara öğretmek için altın bir fırsattır. Açılmasına izin vermeyin, ancak önerilen mesajı, çağrıdan arındırma düğmesini veya kısa bir videoyu "İlk şeyinizi buraya başlat!"

5. Başlangıçta desteklemeye yardımcı olmak için "Yaşam Döngüsü e -postaları" kullanın: Her şeyi bir seferde öğrenecek tüm kullanıcılar değil. Karşılama e-postaları, e-postalar gibi ek bilgileri teşvik etmeye ve sunmaya yardımcı olmak için ilk 1-2 haftada izlemek için bir e-posta gönderin. Denemediğini veya ilham verici bir vaka çalışması

Bu deneyimleri oluşturmak için kullanıcının rotasını anlayarak başlamalıdır. Kullanıcı yolculuğu çiftleşme önemli bir araçtır. Genel resmi görmenize ve her adımı tam olarak tasarlamanıza yardımcı olacaktır.

İllüstrasyonlar istemi: SaaS uygulamasının UI görüntüleri, ilk yeşil işaretle ve yaklaşık%33 çalışan bir ilerleme çubuğu ile 3 adım ile "katılım kontrol listesi" gösteriyor.

Gerçek Şeyden Örnekler: "Slack" bir acemi gerçek bir fana dönüştürür.

Müşteriye en uzman olan SaaS hakkında konuşuyorsa, "Slack" adlı adı önce sıralanmalıdır. Yeni kullanıcıları başarılı bir şekilde ilk mesajı göndermenin "AHA! Moment" olduğunu derinden anlıyorlar. Ve böyle yaparlar:

Başlangıç Sorun: Kullanıcılar uygulanır, ancak kiminle konuşacağını veya bir kanal (kanal) oluşturmayı bilmiyor, yararlı hissettiriyor

Gevşeklik sorunu nasıl çözülür:

• Yerleşik Tartışma: Kuru bir ürün turu yerine Slack, adım adım bir adım atmak ve öğretmek için bir bot olan "SlackBot" kullanır. Bizi profili adlandırmaya davet eden sorular soracak, Slackbot'a kendiniz bir mesaj göndermeye çalışın, arkadaşlarınızla sohbet etmek ve doğal olarak nasıl kullanacağımızı öğrenmek gibi hissettiriyor.
• Hemen bir kullanım bağlamı oluşturun: Slack, ilk kanalı oluşturmamızı veya ilk adımdan hemen takım arkadaşlarını davet etmemizi tavsiye edecektir. Hemen uygulama aracılığıyla iletişimin faydalarını konuşmak ve görmek için bir "kişiye" sahip olacağımızdan emin olmak için.
• Boş Devletler Akıllı: Konuşması olmayan kanalda Slack, özgür olmasına izin vermez. Ancak "Bu #General kanalın başlangıcıdır. Kendinizi tanıtmaya çalışın!" Sessizliği yok etmek ve ilk konuşmayı teşvik etmek.

Bulgular: Bu harika katılımla Slack, muazzam miktarda kullanıcıyı başarılı bir şekilde ödeyen müşterilere değiştirebilir. 2.000 mesaj mesajı olan ekibin,%93'e kadar Slack ile kalma şansı olduğunu bildirdiler, bu da bu noktaya ulaşmak için ... ilk mesajı ilk gün başarıyla göndererek başlaması gerektiğini. Tasarımın gücü budur. SaaS Web, bir kalp olarak işe alım ile büyümeyi teşvik eden özellikler .

İllüstrasyonlar istemi: "SlackBot" ile Slack Screen modeli hoş geldiniz yeni bir kullanıcı gönderiyor. "Merhaba! Kendiniz kullanmaya başlamanıza yardımcı olacağım. Beni buraya geri yazmayı deneyin!"

Takip etmek ister, değil mi? Kontrol listesi "Love" müşterilerinde yerleşik oluşturmak için 5 adım.

Burada okuyun, muhtemelen yerleşiklerin ne kadar güçlü olduğunu görüyorsunuz. Ve kendi gelişmenizi başlatmak ister, değil mi? Endişelenme, bu bir sihir meselesi değil. Ancak takip edilebilecek bir süreç. 5 kontrol listesini kullanmayı deneyin. Bu adım bir navigasyon haritasıdır:

Adım 1: "AHA! Moment" ve "Kullanıcı Başarısı" nı açıkça ayarlayın.

• Kendinize sorun: Ürünümüzün değerini "ket" yapmak için kullanıcıların başarması gereken ilk şey nedir? İlk mesajı göndermek? İlk raporu mı oluşturuyorsunuz? Diğer uygulamalarla başarılı bağlantı? Bu, işe alımınızın nihai hedefidir.

2. Adım: Kullanıcı Yolculuğunu Haritalayın

• Kullanıcıların yapması gereken tüm adımları yazın. İkincisinden, "AHA! Moment" te basın. Özel yardım sağlamak için hangi nokta? Kullanıcı yolculuğu haritası tüm genel bakışları görmenize yardımcı olacaktır.

Adım 3: Doğru aracı seçin.

• Merkezden her şeyi yaratmanıza gerek yok. Artık çok fazla kod yazmak zorunda kalmadan etkileşimli tur, kontrol listesi veya araç ipucu oluşturmaya yardımcı olan iyi araçlar var. Geliştirme süresini azaltmaya yardımcı olacak ve daha hızlı ayarlamanıza izin verecek UserPilot gibi araçları incelemeye çalışın

Adım 4: Yerleşik öğelerin girişi ve oluşturulması

• Yukarıda belirtilen 5 ana kalbe göre her şeyi aynı anda yapmaz. Ama önce "Aha! Moment" e ana rotaya odaklanın

Adım 5: Ölçüm, Öğrenme ve Sürekli Gelişme

• Yerleştirme, yapılacak bir şey değil. Aktivasyon oranı (önemli eylemin kullanıcı oranı), değer süresi (AHA! Moment süresi) ve yeni kullanıcının saklama oranı gibi başarılı bir gösterge (KPI) ayarlamanız gerekir. Ardından, geliştirilmesi gereken bir nokta bulmak için bilgilere dikkat edin

Bir SaaS web sitesi geliştirme ekibine sahip olmak , bu planların sorunsuz ve verimli bir şekilde pratik yapmasına yardımcı olacaktır.

İllüstrasyonlar istemi: Tahtadaki büyük kontrol listesi resimleri yukarıda belirtildiği gibi 5 konuya sahiptir. Ve ilk "AHA'yı tanımla! Anı" doğru bir şekilde işaretleyen bir kişi var.

SaaS insanların müşteriden içeri girme konusunda sıklıkla şüphe ettikleri sorular.

Sık sık duyulan popüler bir soru derledim. Kendinizi kendinden emin ve daha fazlasını yapmaya hazır hale getirmek için burada temizlenen katılımla ilgili olarak cevap verdi

S1: Ne kadar süre dayanmalı?
C: Mümkün olan en kısa! Amaç tüm özellikleri öğretmemek. Ancak kullanıcıyı en kısa sürede "AHA! Moment" e götürmektir (değer zamanı). Yerleşik çoğu uygulama için, ana uygulama 5-10 dakikayı geçmemelidir, ancak öğrenme e-posta veya diğer kılavuzlar yoluyla devam edebilir.

S2: Kullanıcılara "atlama" (atlama) ürün turunu vermeli miyiz?
C: Çok fazla olmalı! Bazı kullanıcılar daha önce benzer ürünler kullanmış olabilir. Ya da bazı insanlar, herkesi sinirlenmeye neden olana kadar tur izlemeye zorlayarak deneme yanılma sever. Bir "atlama turu" veya "atlama" yapmak her zaman iyi bir seçimdir.

S3: Devreye alınmanın başarısı nasıl ölçülür?
C: 3 ana göstergeye bakın: 1. Aktivasyon oranı: önemli bir eylemi başarıyla yapan yeni kullanıcıların yüzdesi. 2. Kullanıcı Tutma: Yeni kullanıcıların ilk haftasında veya ilk ay ve 3 ve 3. Özellik benimseme: ana özellik kullanım oranı. Yerleşik olarak öğretmeye çalışıyoruz

S4: UX/UI uzmanlarını işe almaya yardımcı olmak için işe almak?
C: Çok değerli, çünkü işe alım, SaaS işindeki en yüksek getiri yatırımlarından (ROI) biridir. Kötü tasarım, müşterileri kaybetmenize ve pazarlama ücretini sürekli olarak yakmanıza neden olabilir. Yeniden yapılandırılmış, akış tasarımı ve A/B testine yardımcı olacak uzmanlara sahip olmak riski azaltacak ve sizi sonuçlara çok daha hızlı götürecektir.

Çizimler için bilgi istemi: Çözümü iletmek için etrafta soru ve cevap sembolü (Soru -Cevap) ile birlikte büyük lamba görüntü simgesi

Sızıntıyı doldurma zamanı! Yeni başvuranı "sensiz yaşayamayan" bir müşteriye dönüştürün

Bu noktada, müşterinin işe alımın sadece "takviye" veya "güzel özellikler" olmadığını açıkça görebileceğinize inanıyorum, aynı zamanda SaaS işinin en "büyüme stratejisinden" biri. Web sitesinde sağladığınız "vaat" i, müşterilerin ürününüzden alacağı "gerçek değer" ile birleştiren bir köprüdür.

Yatırım, mükemmel UX yerleşik tasarımıyla etkilidir. En akıllı yatırımdır. İptal oranını (karmaşa) azaltmaya, müşterinin ömrünün değerini artırmaya (müşteri ömür boyu değeri) yardımcı olacak ve ürününüzü gururla seven ve anlatan gerçek bir hayran olmak için karıştırılan yeni müşterileri değiştirecektir.

Artık "tank" "sızıntısına" izin vermeyin. Kontrol listesini ve bugün verdiğim konsepti getirmeye çalışın. Devreye alın ve işe alım sürecinizi planlayın. Küçük adımlarla başlayarak, ölçüm ve sürekli gelişme. Ve kesinlikle işletmenizde dikkat çekici bir değişiklik göreceksiniz.

Bugün ... Müşterileriniz için en güçlü köprüyü inşa etmeye hazır mısınız?

SaaS web sitesinde sadece kullanımı kolay değil, aynı zamanda "kullanıcıları müşterilere değiştirmenize" yardımcı olabilecek deneyimler tasarlamanıza ve geliştirmenize yardımcı olacak bir ortak ve profesyonel bir ekip istiyorsanız . SaaS işinizin sürdürülebilir bir şekilde büyümesine yardımcı olmaya hazırız.

İllüstrasyonlar istemi: İki elle görüntü son bulmacayı birbirine bağlıyor. Bulmaca "işe alma" kelimesine sahiptir ve başarıyla başarılı bir şekilde "yeni kullanıcı" ı "mutlu müşteri" tarafına bağlayan güçlü bir köprü haline geldiğinde.

‍