Kullanıcı yolculuğu eşlemesi nedir? Ve müşterilerle tanışan bir web sitesi nasıl tasarlayacaksınız?

Güzel web sitesi ... ama müşteriler eksik mi? Dünyayı aç. Kullanıcı Yolculuğu Eşleme. Müşterinin bilmesi gereken haritalar!

Hiç merak ettin mi? Neden güzel tasarlanan web sitesi en son teknolojiyi kullanıyor, ancak bunun yerine hedefe uygun satışlar oluşturamadı ... Müşteri neden geldi ve sonra basıldı ... veya daha ağır öğeyi sepete ekliyor, ancak ödeme sürecinde sessizce kayboldu? Bu klasik sorunla karşılaşıyorsanız, yalnız olmadığınızı söyleyebilirim. Ve bunun ana nedeni, web sitenizin güzel olmaması değil, hala "müşterileri bilmediğiniz" için yeterince iyi olması olabilir.

Bir yönetici veya işletme sahibi olarak tüm kararlar şirketin yönünü etkiler. Ancak çoğu zaman "deneyim" i "bakış açımızdan" tasarlamaya karar verme eğilimindeyiz. Bu düğmenin burada olması gerektiğini düşünüyoruz. Sanırım böyle ... hepsi tehlikeli ve yüksek bir maliyete sahip olan "tahmin ediyor". Bugün sizi en güçlü araçlardan birini bilmeye götüreceğim. Bu, "tahmin" i "anlayış" olarak değiştirmeye yardımcı olacak ve "ziyaretçiyi" "gerçek bir müşteriye" dönüştürecektir. Bu araç "Kullanıcı Yolculuğu Eşleme" veya "Müşteri Seyahat Haritası" dır.

‍

Müşteriler neden web sitemizde "kaybetti"?

Bu sorun kötü şans yüzünden olmaz. Ancak bu, "müşterilerin istediğini düşündüğümüz" ve "müşterilerin gerçekten istediklerini" büyük bir "boşluk" nedeniyle ortaya koyuyor. Web çalışanları genellikle web sitesinin tüm genel bakışlarını her düğmenin nerede olduğunu ve hangi görevlerin ne yaptığını bilir. Ancak ilk kez gelen müşteriler için web sitemiz "daha önce hiç yürümeyen alışveriş merkezi" gibidir. Hangi zemini istediklerini bilmiyorlar mı? Tuvalete hangi yol? Veya herhangi bir kasiyer ödeyebilir mi?

Bu soruna neden olmanın ana nedeni:

• Hipotez kullanarak tasarım (varsayım tabanlı tasarım): "bunun yerine düşünüyoruz". Tasarladığımız yolun kendileri için kolay ve makul olduğunu desteklemek için gerçek bilgi sahibi olmayan tüm müşteriler.
• Empati eksikliği: Bir müşterinin rolünü oynamaya çalışmadık. Hayal kırıklığı hissini hissetmediler, kafası karıştı ya da yolda karşılaşabileceklerinden emin değildim
• Küçük dokunuşa bakan (mikro-momentlere bakan): İlk sayfa gibi büyük görüntülere odaklanabiliriz, güzel olmalı. Sayfa tamamlanmalıdır. Ancak, müşterinin deneyiminin, e -postaları okumaktan, reklamları görmekten, siparişten sonra onay mesajlarına kadar yüzlerce birimden kaynaklandığını unuttum.

Bir müşterinin seyahat haritası olmadan bir web sitesi oluşturmak, sakinlerle kaç yatak odası istedikleri ile konuşmadan bir ev inşa etmekten farklı değildir. Ya da mutfağın nerede olmasını istiyorsunuz? Son olarak, "güzel bir ev" alabiliriz ama "kimse kalmak istemiyor". Veri yapısını veya bilgi mimarisini , bu yol için önemli bir temeldir.

‍

Müşterinin bir sonraki "kaybetmesine" izin veriyorsa ... işletme nasıl hasar görecek?

Müşterilerin kullandığı bir web sitesine sahip olmak kafa karıştırıcı veya "kötü kullanıcı deneyimi" sadece sizi üzen küçük bir konu değildir. Ancak bu, işletme numaralarını doğrudan etkiler ve bu sorunu yayınlarsanız ödemeniz gerekebilecek maliyettir:

• Pazarlama sesini ücretsiz olarak kaybettim: Google reklamlarının, Facebook reklamlarının insanları web'e çekmek için reklamını yapmak için para atabilirsiniz. Ama geldiklerinde bir şeyler bulamadılar. Kullanamıyorum, sonra bastıramıyorum ... ödediğiniz her baht "sıfır" e eşittir
• Dönüşüm oranı uçurumdan düştü: ürününüz iyi olsa bile, ancak sipariş süreci karmaşık veya müşterilerle iletişim kurmak zor olsa bile, niyetlerini terk edecektir. Müşterilerde değişim oranı (dönüşüm oranı) düşüktür.
• Düzenli müşteriler yaratma fırsatını kaybettim: İlk kötü deneyim, müşterilerin "tekrar gelmeyeceğini" garanti etmektir ve daha da kötüsü, bu kötü deneyimleri başkalarına anlatmaya devam edebilirler.
• Markanın güvenilirliğini kırın: zor web siteleri cehaleti ayrıntılı olarak yansıtır. Ve müşterinin "sadece basit bir mesele bu iyi yapılmaz. Ve ürün veya hizmetin kalitesi gerçekten güvenilir mi?" Yatırımcı İlişkileri Web Sitesi
• Rakipler için kolayca müşterileri kaybetmek: Çevrimiçi dünyada her şey sadece bir tıklamadır. Web siteniz müşterileri tahriş ediyorsa, basmaya ve hemen daha iyi deneyim sağlayan bir rakibe gitmeye hazırdır. Web gibi küçük bir sorun yavaşça yüklenir. Bilmeden müşterileri kaybetmenizin nedeni bu olabilir

Müşterilerin kaybolmasına izin vermek dükkan kapısını açmak gibidir, ancak tavsiyede bulunacak veya yardım edecek personel yoktur, son olarak müşteri çıplak ellere çıkacaktır. Ve daha iyi hizmet olan rakibin mağazasına gidin

‍

"Müşteri Seyahat Haritası" (Kullanıcı Yolculuğu Haritası) Çözüm! Ve nereden başlayacak?

Bu noktada, birçok insan zaten "müşterileri anlayın" ve bu hedefe ulaşmamıza yardımcı olacak araçların ** kullanıcı yolculuğu çiftleşmesi ** olduğunu gördü.

Mümkün olduğunca kolay konuşun. ** Kullanıcı yolculuğu haritası, müşterilerinizin işletmenizle ilgili tüm adımları ve deneyimlerini gösteren çizimdir. Başından beri bizi henüz normal bir müşteri olarak tanımayan ve ** Söyledikten sonra sadece web sitesine bir tıklama değil. Ancak, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı her temas noktası (temas noktaları) dahil olmak üzere dünyayı müşterilerin gözünden gerçekten görmeye çalışıyor.

İyi kullanıcı yolculuğu haritasının ana bileşenleri genellikle aşağıdakilerden oluşur:

• 1. Persona (Müşteri Kimliği): Bu haritayı kime yapıyoruz? O kiminle kim? Ne endişe duyuyor? Açık kişilik oluşturma en önemli başlangıç noktasıdır.
• 2. Zaman çizelgesi / aşamalar (zaman / adımlar): Müşterinin yolculuğunu farkındalık, konservasyon (karar), kullanım (hizmet) ve markaya sadakat (sadakat) gibi ana adımlara bölün.
• 3. TAMAMLI (TAMMUZ NOKTALARI): Her adımda hangi kanal müşterileri buluşuyor veya bizimle etkileşime giriyor? Facebook reklamları gibi, Google'da arama yapın, web panosundaki incelemeleri okuyun, web sitesinin ilk sayfasına gelin, sıradaki yönetici ile konuşun
• 4. Eylemler ve zihniyetler (eylemler ve fikirler): Her temas noktasında müşteriler ne yapar? Ne düşünüyorsun Hangi sorular akılda? Örneğin, "Bu web sitesi güvenilir görünüyor mu?", "Tam ürün bilgileri?", "Ödeme süreci karmaşık olacak mı?"
• 5. Duygular (Duygu): Her adımda nasıl hissediyor? heyecanlı? kafası karışmış? kendinden emin? Veya sinirli mi? Grafikteki duygular genel olarak çok net görmemize yardımcı olacaktır.
• Tüm bilgilerden fırsatlar ve ağrı noktaları

Kullanıcı yolculuğu eşlemesinin başlangıcı zaman kaybı değildir. , Nielsen Norman Grubu gibi önde gelen önde gelen kaynakların tüm "büyük resimlerini" anlamak için bir yatırımdır .

‍

Gerçek Şeyden Örnekler: Çevrimiçi mağazalar%200'ü artırmak için Yolculuk Haritası kullanın.

Teori hala sıkıcı görünebilir. Davaya bir göz atalım. Evcil hayvan ekipmanı satan bir çevrimiçi mağaza var. Webflow'da iyi tasarlanmış güzel bir web sitesi var Bunun yerine sepeti terk etme oranı (araba terk) ve satın alma tutarı ile ilgili bir sorunla karşılaştı.

Karşılaşılan sorunlar: Ekip, sorunun ürünün veya nakliye fiyatından gelebileceğini düşünüyor. İndirimli bir promosyon yapmaya çalışıyorlar. Ama yine de iyileştirmiyor Her karar, toplantı odasında "bir mum üzerinde oturmak" dan geliyor

Yolculuk Haritası ile Nasıl Çözülür: Persona için bir kullanıcı yolculuğu haritası oluşturmaya karar verdiler. Ana müşteri "Mayıs, sağlığa önem veren köpeğin sahibi", "Premium Sınıf Köpek Maması Bulma" dan "Tekrar" a rotaya başlayarak

Ne keşfedildi ("Aha!" Anı):

• Ağrı Noktası 1 (dönem göz önüne alındığında): Müşteriler hangi tariflerin kendi köpekleri için uygun olduğundan emin değildir. Çünkü ürün sayfasındaki bilgilerin yalnızca teknik terimleri var
• Ağrı Noktası 2 (Satın Alma Kararı sırasında): Ödeme Prosedürü Kuvvetler Önce "Üyelik İçin Başvurur", bu da komplikasyonlara neden olur ve birçok müşterinin terk etmesine neden olur
• Ağrı Noktası 3 (satıştan sonra): Teslimattan sonra hiçbir iletişim müşterileri terk etmek gibi hissettirir.

Değiştirilen sonuçlar:

• "Yemek tarifleri seçilmesine yardımcı olacak araçlar" eklerler. Ürün sayfasındaki basit soruları yanıtlayın.
• Ödeme işlemini seçeneklere sahip olacak şekilde değiştirin. "Üyelik Olmadan Sipariş" (Konuk Ödeme)
• Müşteri aldıktan sonra beslenme tavsiyesi vermek ve geri bildirim talep etmek için otomatik bir e -posta gönderme sistemi oluşturun.

Sadece 3 ay içinde yolculuk haritasında bulunan "fırsat" a ayarlayın. Sepet oranı% 60'dan fazla azaldı ve toplam satışlar daha fazla pazarlama bütçesi kullanmak zorunda kalmadan% 200 arttı. Bu, gerçek müşterileri "dinlemek" için durma ve dönme gücüdür. Ve tüm bunlar, işi derinden

Kendi web siteniz için yolculuk haritası yapmak ister misiniz? 5 adımda kolay başlangıç

Burada okuyun Birçok kişi kendi kullanıcı yolculuğu haritasını denemek ister. İyi haber şu ki, lüks bir araç veya büyük bir ekip kullanmanıza gerek yok. Sadece bir beyaz tahta, post -it ve hatta Miro veya Google sayfaları gibi basit bir program var. Başlayın ve bu 5 basit adımı takip etmeye çalışın.

1. Hedefler belirleyin ve Persona'yı seçin: "Bu haritayı ne yapacağız?" (Örneğin, sepet oranını azaltmak, haber almak için insanları eklemek için), sonra onun yolunu en çok anlamak istediğiniz 1 "kişi" (persona) seçin. Tüm müşterileri aynı anda yapmaya çalışmayın. Tek tek başla
2. Adım listesi (faz) ve temas noktaları: Ana adımları yazın. Müşterilerin bizi bulduğu yerde beyin fırtınası yapmak için her adımı söyleyin> her adımı anlatın? (Google arama, sosyal medya, web sitesi, e -posta, canlı sohbet, sayfa dalı gibi)
3. Eylemleri (eylemleri) ve zihniyetleri keşfedin: Her temas noktasında ruhu müşteri olarak giymeyi deneyin ve "Ne yapıyorum?" Ve "Ne düşünüyorum veya merak ediyorum?" Örneğin, ürün sayfamda, "İncelemeleri Oku" ve "Onu satın alan diğerlerini" düşünün.
4. Duyguları (duygular) belirtin ve grafikler çizin: Her temas noktasında duygu vermek, artı (mutlu), orta (sadece) veya sil (hayal kırıklığına uğramış) olarak basit olabilir ve sonra bir grafik çizmeye çalışabilir. Hemen "tepe noktası" nın ne zaman ve deneyimin "noktası" ne zaman göreceksiniz.
5. "Ağrı Puanları" ve "Fırsatlar" bulun: Bu en önemli adımdır! Duygusal grafiğin veya müşterilerin olumsuz fikirlere sahip olduğu noktayı, yani düzeltmek için acele etmeniz gereken "ağrı noktası" olan noktayı arıyorum, o zaman "kötü duyguyu değiştirmek için ne yapacağız? Bu daha iyi olabilir mi?" HubSpot'tan elde edilen veri kaynağı, bu fırsatları belirtmek ve kullanmak için derinlemesine yönergeler sağlar.

Sadece 5 adımı izleyin, müşterinin toplantısından daha değerli olan derinlemesine bilgilerle dolu kullanıcı yolculuğu haritasının ilk taslağını alacaksınız.

‍

Yöneticilerin sıklıkla şüphe ettiği sorular (ve açık cevap)

Kullanıcı yolculuğu çiftleşmesinden bahsederken, genellikle karşılaştığım popüler sorular vardır. Yöneticilerden ve işletme sahiplerinden lütfen burada derleyin ve cevaplayın.

S1: Müşterilerin nasıl düşündüğü veya hissettikleri hakkında nereden alacağız? Tahmin edebilir misin?
C: Sanırım yapmayı bırakmaya çalıştığımız şey! En iyi bilgiler, müşteri görüşmeleri, kısa anketler, sosyal medya veya web panolarında incelemeler okuma, çoğu kişinin web sitesinden nereden ayrıldığını görmek için Google Analytics'ten verileri görüntüleme gibi birçok yol yapabilirsiniz. Hatta müşteri hizmetleri ekibiyle konuşuyorlar çünkü her gün doğrudan müşterilerle konuşan insanlar

S2: Kullanıcı yolculuğu haritası uzun zaman alıyor mu? Ve büyük takımı kullanmalı mı kullanmalı?
C: Bu gerekli değil. İlk kez biraz sürebilir (atölye için belki 1-2 gün), ancak sonuç çok değerlidir. Çevresindeki bir perspektif elde etmek için çeşitli departmanlardan (pazarlama, satış, destek gibi) sadece 3-5 kişilik küçük bir ekiple başlayabilirsiniz. Büyük bir takım olmanıza gerek yok.

S3: Bunu bir kez yap ve bitiyor, değil mi?
C: Hayır, kullanıcı yolculuğu haritası, müşterilerin, teknolojinin ve pazarların her zaman değişmesi nedeniyle bir "canlı belge" olmalıdır. Bu haritayı yılda en az bir kez incelemek ve güncellemek için geri dönmelisiniz. Ya da her seferinde işinizde büyük bir değişiklik olduğunda

S4: Satış hunisinden nasıl farklı?
C: Bu çok iyi bir soru! Müşterileri her adımda nasıl "itebileceğimiz" hakkında "iş açısına" bakarak satış hunisi, ancak kullanıcı yolculuğu haritası, müşterinin "deneyim, fikirleri ve duygularına" odaklanacak "müşterinin köşesinden" görünür. Daha derin ve daha fazla boyut sağlayan, daha fazla noktada dönüşümü artırmamızı

‍

Müşterileri tahmin etmeyi bırakın ve başarınıza bir "harita" oluşturmaya başlayın!

Bu noktada, herkesin müşteriyi derinlemesine anlamadan çevrimiçi deneyim tasarımını kabul edeceğine inanıyorum. Harita olmadan seyahat etmek gibi ... "kayıp" ve "atık zamanı" fırsatı çok yüksek.

Kullanıcı yolculuğu eşlemesi sadece güzel bir araç değildir. Tasarımcı ekibi için, ancak yöneticiler ve işletme sahipleri için "iş pusulası" dır. Kurum kültürünü "müşteriler hakkında düşün" den "Müşteriler Gibi Düşünmek" e değiştirmek bir süreçtir. Hiç görmediğimiz ve asla bilemeyeceğimiz "fırsatları" karşılamadığımız "kör noktaları" keşfetmemize yardımcı olur. Yatırım, zaman ve kaynaklar ve müşterinin yolunu anlamak, bu dijital çağa en değerli yatırımlardan biridir.

Web sitenizin sadece "güzel ama boş şovlar" olmasına izin vermeyin, bugün size söylediğim basit kullanıcı yolculuğu haritası tekniğini kullanmaya çalışın, Persona'dan başlayarak, onu en çok anlamak istediğiniz tek kişi. Ve elde edilen derinlikli bilgilere hayran kalacaksınız

"Kayıp kişi" i "önemli bir müşteriye" dönüştürme zamanı! Müşteriyi bir sonraki seviyeye yükseltmeye hazırsanız ve Navigator gibi bir uzmana sahip olmak istiyorsanız, Kullanıcı Deneyimi Tasarım Ekibimiz (UX/UI) tavsiye vermeye ve işi sürdürülebilir başarıya götürecek bir harita oluşturmanıza yardımcı olmaya hazırdır.

‍