Kullanıcı Yolculuğu Eşleme: İhtiyaçları karşılayan bir web tasarlamak için müşterileri nasıl anlarsınız.

Güzel bir web sitesi, pazarlama bütçesi yapın. Ama neden müşteriler satın almıyor? Hayattaki asıl sorun

Hiç böyle hissettin mi? Şirketin web sitesi iyi tasarlanmıştır. Güzel görünüyor ve modern, insanların her gün web'e gittiği çok sayıda çekim bütçesi yatırdı. Ama neden satış yapmıyorsunuz? Müşteriler içeri girerler ve daha sonra sepete ürün eklemek ve daha sonra kaybolur (araba terk) veya en çok incinme çok sormak için merhaba demektir, ancak kimse satışı kapatamaz. Boş bir odada bağırıyor gibi ... yüksek sesle ama kimse gerçekten duymadı. Bu sorunu iletmeye çalıştığımız şey, kötü ürününüzden kaynaklanmaz. Ya da pazarlama ekibi iyi değil ama kökeni göz ardı ettiğiniz bir şey olabilir, "Hala müşterinin yolunu gerçekten anlamıyorsunuz."

-İllüstrasyonlar için

Yüksek bir web sitesi ziyaretçisi gösteren ancak satış grafiği tamamen sessizdi. Karışıklık ve gariplik aktarır

Bu sorun neden ortaya çıktı: "" tasarım tuzağımız "değil"

Çoğu sorun ortaya çıkar çünkü kendi bakış açımızdan (içten dışa) web siteleri oluşturma eğilimindeyiz. Ürünlerimizi en iyi bildiğimizi düşünüyoruz. Bu nedenle, "Müşterilerin" Bilmek İstemeyeceklerini "O zamanlar söylediklerimizde" Bilmek İstemeyeceklerini "unutarak" Müşteriler şimdi ne hissediyorsunuz? Ne düşünüyorsunuz? Ve bizden ne istiyorsunuz? " Doğal olarak, hedefe ulaşmak için pusula fırsatı olmadan okyanus navigasyonundan farklı değildir (yani müşterinin satın alımına karar vermek) zor olacaktır.

-İllüstrasyonlar için

Her iki taraftaki karşılaştırma görüntüleri bir tarafın "işletme sahibinin beyni" resimleri, fiyatlar, promosyonlarla doludur. Diğer taraf, sorular, endişeler, ortada bir bariyer olan belirsizlikle dolu bir "müşterinin beyni" dir.

Eğer bırakılırsa, "anlamamak" en pahalı maliyet haline geldiğinde nasıl etkilenecektir.

Bu "yanlış anlama boşluğunun" devam etmesine izin vermek, uzun vadede beklenenden daha acı verici etkilere neden olacaktır. Hayal etmek:

• Atık pazarlama bütçesi: İnsanları web'e çekmek için muazzam para atabilirsiniz. Ama bir sızıntıya su dökmek gibi çıplak ellere çıktılar
• Kayıp Satış Fırsatları: Bunun yerine satın alması gereken müşteriler, onu daha fazla anlayan bir rakibe fikrini değiştirene kadar sıkışmış veya cevap vermeyen deneyimlerle karşılaşmaları gerekir.
• Markaya sadakatin azaltılması: Müşteri markanın onu anlamadığını hissettiğinde, benzersiz deneyim onu tekrar geri gelmek istemeyecektir.
• Dezavantajlı Yarış: Her işletmenin "Deneyim" markalarında rekabet ettiği bir çağda, müşterileri anlamaya adapte olmayan markalar kesinlikle geride kalacak

Son olarak en pahalı maliyet bir reklam değil, ödev yapan rakipler için "müşterileri kaybetmek" dir.

-İllüstrasyonlar için

"Pazarlama" grafiğinin grafiği artıyor, ancak "dönüşüm oranı" uçan gümüş bir simge ile azalıyor.

Düzeltmenin herhangi bir yolu var mı: "Kullanıcı Yolculuğu Eşleme" "" Ziyaretçiler "aracını" Müşteriler "e Bilin

Bu sorunun çözümü, "tahmin etmeyi" durdurmak ve kullanıcı yolculuğu eşlemesi . Kullanıcı yolculuğu eşlemesi nedir En kolay görüntüyü konuşarak, müşterilerinizin tüm hikayesini markanızla anlatacak "müşterinin seyahat haritası" dır. Sizi satın alma ve normal bir müşteri olma kararını tanımadan önce bu harita sadece "başlangıç" ve "bitiş çizgisi" değildir, ancak şunları araştırır:

• Persona: Hedef müşterilerinizi temsil eden kurgusal karakter.
• Aşamalar (Adım): Müşterilerin sorunları gerçekleştirme (farkındalık), alternatifler (dikkate alınma), karar (karar) ve yeniden satın alma gibi geçmesi gereken ana an
• TAPSPOINTS (Dokunmatik Noktalar): Müşterilerinizle etkileşime girme, Facebook'ta reklamları görmek, Google'da arama yapmak, ana sayfaya gelin, incelemeleri okumak, yöneticiyle konuşma gibi yol veya nokta.
• Düşünceler ve Duygular (Fikirler ve Duygular): Her adımda müşteriler ne düşünüyor? Nasıl hissediyorsun? (Karışık, heyecanlı, emin olmayan, rahatlama gibi)
• Ağrı Puanları (Sorun/Engeller): Müşterileri hayal kırıklığına uğratan veya orta karelerden çıkmak isteyen şey nedir?
• Optunities (iyileştirme fırsatları): Bu ağrı noktalarını düzeltmek ve daha iyi bir deneyim yaratmak için ne yapabiliriz?

Kullanıcı yolculuğu eşlemesinin başlangıcı görünümü "Ne söylemek istiyoruz?" Başarılı olan kullanıcı deneyiminin (UX) kalbi olan ve nasıl hissedileceklerini bilmek isteyen müşteriler nelerdir?

-İllüstrasyonlar için

Güzel ve net kullanıcı yolculuğu haritası, farkındalıktan elde tutma ve kişiliğe kadar adımları gösterir. Rota boyunca yürüyün. Ve her kontrol noktasında başın üstünde görünen bir simge/his var

Eskiden başarılı olan gerçek şeyden örnekler: "Harita" bir sayfa nedeniyle Satış Dükkanı'ndaki çevrimiçi mağaza% 200'ü

Daha net olabilmek için, müşterilerin çok yüksek bir sepet bırakan bir sorunla karşılaşan bir "Online Tree Shop" örneği vermek istiyorum. İlk başta, ekip bunun ürün fiyatında olabileceğini düşündü. Ancak ana müşterilerin (masayı dekore etmek için bir ağaç almak isteyen ofis çalışanı) kullanıcı yolculuğu haritasını yaptıktan sonra şok edici bir gerçek keşfettiler. Ağrı noktası "ağaç fiyatı" nda değil, "nakliye konusundaki endişe" ve "ağaçlara nasıl bakılacağı konusunda belirsizlik" de önemlidir. Ödeme sürecinde, müşteriler ek gönderimi görürken tereddüt edecekler. Ve ağaçlarla ilgilenmesinden emin olmalarına yardımcı olan herhangi bir bilgi olmadan ekip, "Upsell" bölümü oluşturmaya hazır olan ürün sayfasından nakliye ücretini net bir şekilde göstererek yolculuk haritasından bilgileri geliştirmeye getirdi. Ve müşterilerden "yeni başlayanların hayatta kaldığını" onaylayan incelemeler ekleyin. Sonuç, sepet oranı% 60'dan fazla azaldı ve toplam satışlar 3 ay içinde% 200 arttı. Bunların hepsi "Stop -Guess" den geliyor ve harita aracılığıyla müşterileri "anlamaya" başlayın.

-İllüstrasyonlar için

Ürün fiyatını ve satın alma düğmesini geliştirmeden önce cep telefonundaki check out sayfasının görüntüsü. İyileştirdikten sonra net bir teslimat bilgisi var, müşteri incelemeleri var ve ilgili ürünler hakkında tavsiyeler ekledi.

Takip etmek istiyorsanız, ne yapmalı: Bir kullanıcı yolculuğu haritası oluşturmak için 6 adım.

Bu noktada, işiniz için bu harika haritayı oluşturmak istiyorsunuz, değil mi? İyi haber şu ki, karmaşık veya her zaman pahalı olması gerekmiyor. Bu 6 basit adımı takip etmeye çalışın.

1. Hedefler ve kişiyi belirleyin: "Bu haritayı ne yapacağız?" (Örneğin, sepet oranını azaltmak için) ve "Kim bir harita yapıyoruz?" (Önce Persona veya 1 Ana Müşteri Grubu'nu seçin)
2. Ana Adımı Belirleyin (Aşamaları): Basit Müşteri Seyahat Prosedürleri Bizi karşılamadan önce satın alma bitene kadar, örneğin> Arama> Karşılaştır> Kararlar Satın Al> Öğeyi Beklemek
3. Doküman noktasını (temas noktaları) ve eylemleri (eylemler) belirtin: Müşterilerin bizi (Google, Facebook, sayfa) ve yaptıkları her adımda (reklamı tıklayın, makaleleri okuyun, video izleyin, ekle düğmesine basın).
4. Fikirler ve duygular üzerinde derin: Bu kalp! Bir müşteri oynamaya çalışın ve kendinize "Bunu ne yaparken ne düşünüyordum? Nasıl hissediyorsunuz? Nasıl hissediyorsun ? "
5. Acı Noktaları ve Fırsatlar Bulun: 4. Madde'deki bilgi, fikirler ve duygulara göre, "ağrı noktaları) nedir ve onu iyileştirmek için" fırsatlara "değiştireceğiz?
6. Uyarlanmış ve ölçülen: Web sitenizi veya sürecinizi geliştirmek için gerçekten karşılaştığınız "fırsatları" alın, örneğin Web Sitesinin UX yapısını iyileştirmek ( daha iyi gezinme için UX yapısını ) ve sayıların sayıları iyileştirip iyileştirmediğinin sonuçlarını takip edin.

Sadece bu, yararlı ve kullanılabilecek ilk kullanıcı yolculuğu haritasını alacaksınız.

-İllüstrasyonlar için

Infox, her adımda kullanıcı yolculuğu haritasını kolay bir şekilde anlama simgesiyle yapmak için 6 adım özetler. (Uzatma gözlük simgesi, simge, harita simgesi, lamba simgesi)

İnsanların merak ettiği sorular ve temizlenen cevaplar

Ne kadar ayrıntılı kullanıcı yolculuğu haritası?
Cevap "fırsatlar bulmak için yeterince ayrıntılı". Başlangıçta% 100 mükemmel olması gerekmiyor. Sadece ana bileşenlere sahip olun (persona, aşamalar, temas noktaları, ağrı noktaları). Anlamlı değişiklikler yapmak yeterlidir.

Pahalı araçlar kullanmanız gerekiyor mu?
Hiç gerekli değil! Beyaz tahtada, elektronik tabloda yapılmış veya Miro veya Figma gibi ucuz bir çevrimiçi araç kullanabilirsiniz. Önemli olan "veriler". Aracın güzelliği değil

Persona ve yolculuk haritası için bilgiler nereden geldi?
En iyi kaynak "gerçek müşteri"! Şuradan toplayabilirsiniz:

• Müşteri doğrudan görüşme
• Anket
• Google Analytics'ten gelen bilgilere bakın.
• Sosyal medyadaki incelemeleri veya yorumları okuyun.
• Sık sık satış ekipleri veya yönetici gibi müşterilerle tanışan ekibe sorun.

Kullanıcı yolculuğu haritası, bir kez yap?
Hayır, Yolculuk Haritası her zaman gözden geçirilmesi ve güncellenmesi gereken bir "canlı belge" dir (her 6-12 ayda bir), çünkü müşterilerin, teknoloji ve pazarların davranışları sürekli değişiyor. Her zaman müşterinin yolunun, Nielsen Norman Group'un tavsiyelerde bulunduğu gibi sürdürülebilir başarının ipuçları olduğunu anlayın.

-İllüstrasyonlar için

Sürekli iyileştirme ve gelişimi iletmek için kullanıcı yolculuğu haritasında ağrı noktası simgesi (kaşlarını çattı) ve fırsat (lamba) ile bir yazı resmi.

Özet: "Harita" nı bugün "Satış" olarak değiştirin.

Bir kullanıcı yolculuğu haritası oluşturmak sadece güzel bir belge değildir. Bir sayfa yukarı ve sonra sona er, ancak tüm kuruluşun "düşünce değişikliği" dir. Önce müşterinin gözünden her şeye bakmak için dönmek için, "ABD" ve "müşteriler" arasındaki duvarı kırmaya yardımcı olacak ve pazarlama "zorla" müşteriler bizi seçecek kadar etkileyici deneyimler yaratan "çekici" pazarlamaya geçmeye yardımcı olacak güçlü bir araçtır.

Web sitenizin sadece güzel bir "showroom" olmasına izin vermeyin, ancak artık kimse satın almaz. Kullanıcı yolculuğu eşleme ilkelerini uygulamaya çalışın. Küçük bir adımla başlayın. Sadece 1 kişi seçin ve seyahat haritasını çizmeye çalışın. Yolda gizli bir "hazine" bulacağınızı garanti ediyorum. Ve "ziyaretçi" ni "gerçek bir müşteri" olarak değiştirebilir

Müşterileri tahmin etmeyi bırakmanın zamanı geldi. UX/UI tasarım uzmanını , bir kullanıcı yolculuğu haritası oluşturmanıza ve müşterileri karşılayan ve satış oluşturan bir web sitesi tasarlamanıza yardımcı olursanız, gerçekten anlayışa aşık olacakları deneyimi yaratmak için döndü. Ekibimiz ücretsiz danışmanlık vermeye hazır!

-İllüstrasyonlar için

İki kişinin (işletme sahipleri ve müşteriler) resmi, daha yüksek satış grafiğinin bir zeminiyle birbirlerini yakalıyor. İyi ilişkiler ve karşılıklı anlayış yaratmanın başarısını aktarır.

‍